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旅客出行大数据:航空公司该如何用好高端经济舱

随着去年5月东航开始引进代号为33L的A330,国内三大航空公司全部拥有了自己的高端经济舱。一年来,国内高端经济舱销售有着怎样的趋势?哪些人会首选高端经济舱、选择时都会看中哪些因素?

在这两天由航联传播旗下民航旅客服务测评(CAPSE)举办的第四届民航服务峰会上,空客中国市场部负责人宫辉分享了一份空客去年进行了数月的调研报告,给出了这样一份答案。

在接收调查的乘客当中,有29%的人在过去一年乘坐过高端经济舱。

乘坐高端经济舱的乘客有以下这些特征:

来自北京、广州的乘客居多

• 年龄在18-45岁

• 月收入在1.5万-3万之间,三资企业的员工

• 几乎所有人都拥有航空公司常旅客卡,拥有银卡的人数居多

• 目前主要乘坐的航线是国内的航线

• 以商务/出差为出行目的

• 48%左右的人出行也乘坐过两舱

• 86%左右的人出行曾经乘坐过经济舱

过去一年乘坐了高端经济舱的乘客,在选择航班时,“航空公司”这一因素超过“价格、直飞/中转”,成了他们的首要考虑因素,39%的高端经济舱乘客选航班先看航司。而关注娱乐系统和地面服务的人相对最少。

在确定航班后,有67%的人表示座椅舒服不舒服是决定他们对产品的首先期待,座椅舒适度成为让最多乘客关心和期待的内容。

此外,17%的人首先期待乘坐宽体机,与之对应,有1%的人首先期待乘坐窄体机,果然还是“萝卜白菜各有所爱”。

在过去一年中未乘坐高端经济舱的乘客中,有18%的经济舱的乘客表示不了解高端经济舱,13%的经济舱乘客则表示航线/航班没有高端经济舱。如果让这些乘客了解、或者所在区域提供高端经济舱,航司是否会有更多增加收入的可能?

在过去一年中未乘坐高端经济舱的乘客中,有19%的经济舱乘客和17%的两舱乘客表示,不选择高端经济舱是因为性价比不高。另有12%的经济舱乘客和3%的两舱乘客表示,不选择高端经济舱的原因是价格太高。

调查数据还显示,过去一年中乘坐了经济舱的乘客中,乘坐国际长途航班的人转化为高端经济舱的意愿相对较高;而高端经济舱的出现,可能会导致国内两舱乘客选择降舱。

再回到价格问题上,经济舱、高端经济舱以及两舱乘客选择行为不一样。

对于经济舱乘客来说,价格越低选择高端经济舱行为可能性越大,他们对价格非常敏感。

对于高端经济舱乘客来说,价格设在9折或全价票,对他们的选择没有明显影响。

但两舱乘客呈现非常相反的行为,价格为九折以及九折以上的时候,愿意选择这两舱的乘客会增加, 他们更看重里程累积的优惠以及退改签的政策。这反映了不同群体价值导向,价格已经不是他们所考虑的主要因素,而是否物有所值能够带来体验反而是更重要的。

现阶段,乘客对于高端经济舱的乘坐体验基本满意,但是其中给予非常满意评价的人群不足两成,不满意之处包括餐食、座椅舒适度等。如何给高端经济舱进行合适的定位,包括定价和服务等,既吸引更多经济舱乘客,又避免两舱乘客流失,这个问题值得国内航司思考。

据了解,空客此次的调查样本主要来自北上广深四座城市或由四座城市出发,调查者均为18-60周岁、过去一年乘坐飞机2次或以上,同时经济舱乘客月收入不低于5000元,高端经济舱及两舱乘客月收入不低于8000元。

本届峰会还邀请了中国民航局运输司综合业务处孙霞峰副处长对新近出台的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》进行现场解读。孙霞峰指出,民航服务分为4个层次,最基础的需求就是安全,第二是航班正常性;在正常的基础上才是服务的便捷性,进而是体现服务的舒适性。

在这次峰会上,CAPSE还发布了《2017年度民航服务测评报告》,并颁发了CAPSE 2017年度“航空服务奖”、“创新服务奖”“服务之星”等多个奖项。

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